A problémák kezelésében gyakran esünk abba a hibába, hogy túl gyorsan akarunk megoldást találni. Látjuk a jelenséget, bosszant minket, pénzbe, időbe plusz energiába kerül, s hogy a további veszteségeket elkerüljük, már cselekszünk is. Csakhogy ilyenkor sok esetben nem a gyökér problémát oldjuk meg, hanem csak a tünetét kezeljük. Az 5 miért módszere pontosan ebben segít: megállít egy pillanatra, és újra megtanít arra, ami gyermekként annyira jól ment, kérdezni. (Ugye emlékszünk: “de miért, de miért? 😊)
A módszer lényege pontosan ilyen egyszerű: egy adott problémára egymás után többször – jellemzően ötször – feltesszük a kérdést: „miért?”. Minden válasz egy újabb réteghez és egy újabb miérthez vezet, egészen addig, amíg el nem jutunk a valódi kiváltó okhoz, az úgynevezett gyökérokhoz. Az „öt” itt nem kötelező érvényű, sokkal inkább általános megfigyelés eredménye, iránymutatás: annyiszor kell kérdezni, amíg az ok már nem tünet, hanem rendszer- vagy folyamatszintű probléma. Fontos szabálya, hogy amint hibáztatásra fut a kérdés, akkor nem jó helyen vagyunk, még mindig csak egy tünetnél. Figyelni kell arra is, hogy tényekre, evidenciákra igyekezzük alapozni a válaszainkat, és ne feltételezésekre, így ne fussunk tévútra. Fontos szabály még, hogy ha természeti törvényekhez érünk nem megyünk tovább, hiszen ott változtatást nem fogunk tudni elérni. (Ugye, ha visszagondolunk a gyermeki lét kérdéseire, “Miért jön fel minden reggel a Nap? “ S végtelen kérdéseket lehet mögé sorakoztatni)
Az 5 miért módszert eredetileg a Toyota fejlesztette ki, és azóta a Lean és a Six Sigma megközelítések egyik alapvető eszközévé vált. Nem igényel bonyolult szoftvereket vagy statisztikai számításokat, nagyon egyszerű, mégis meglepően hatékony. Egy csapat, egy probléma és néhány jól feltett kérdés gyakran többet ér, mint megannyi elemzés.
A Six Sigma szemléletében a cél a folyamatok varianciájának csökkentése, stabilizálása és a hibák megelőzése. Ehhez viszont elengedhetetlen, hogy ne csak azt tudjuk, mi történt, hanem azt is, miért történt. Az 5 miért módszer a DMAIC ciklus elemzési (Analyze) szakaszába tartozik, ahol a fókusz már nem a megérzésen, hanem az ok-okozati összefüggéseken van. Ha nem a gyökérokot szüntetjük meg, a probléma visszatér, csak más formában.
Az 5 miért gyakran együtt jelenik meg a halszálka (Ishikawa) diagrammal. (Amiről egy másik cikkünkben olvashattok). A halszálka segít rendszerezni a lehetséges okokat kategóriák, területek szerint, az 5 miért? pedig lehetővé teszi, hogy egy-egy kiválasztott ágon mélyebbre ássunk. Mondhatjuk úgy is: a halszálka megmutatja, hol érdemes kérdezni, az 5 miért pedig megmutatja, meddig kell menni. Hasonlóan a gyógyászathoz, ahol egy-egy tünet mögött meghúzódó okokat, problémákat keresik.
Hogy mindez ne csak elmélet legyen, nézzünk egy klasszikus, már-már legendás példát.
A washingtoni emlékművet feltűnően gyakran kellett takarítani, mert rengeteg galamb piszkította össze, és a gyakorisággal együtt magasabb költségek is jártak. A probléma első ránézésre egyértelműnek tűnt: túl sok a galamb, űzzük el őket. De nézzük meg ugyanezt, az 5 miért? módszerével hogyan nézett ki:
- Miért kellett gyakran takarítani az emlékművet?
Mert sok galamb ürüléke szennyezte. - Miért volt ott ennyi galamb?
Mert sok rovar volt a környéken, amit a galambok ettek. - Miért volt ott sok rovar?
Mert éjszaka erős fények világították meg az emlékművet. - Miért világították meg éjszaka ilyen erősen?
Mert egy régi típusú világítási rendszer volt használatban. - Miért nem cserélték le korábban a világítást?
Mert senki nem gondolta, hogy a világítás összefügg a takarítási költségekkel.
A megoldás végül nem galambriasztó, nem háló és nem még több takarítás lett. Egyszerűen módosították a világítás típusát és működési idejét. Emiatt kevesebb rovar jelent meg, így a galambok elmaradtak, a takarítási igény pedig drasztikusan csökkent.
A tanulság egyértelmű ezen a példán keresztül: a probléma ritkán ott van, ahol először észrevesszük. Az 5 miért? módszere abban segít, hogy ne az első kézenfekvő válasznál álljunk meg, hanem megértsük a rendszer működését. Nem hibáztat, nem bonyolít, és gyakran meglepően elegáns megoldásokhoz vezet.
Talán ez a módszer legnagyobb erőssége: megtanít arra, hogy a jó problémamegoldás nem a gyors válaszokról, hanem a jó kérdésekről szól.
